Marketing de boca a boca

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El Marketing de boca en boca (WOM, Word of mouth), también llamado publicidad de boca en boca, se diferencia del "boca a boca" tradicional puesto que este último está influenciado o alentado por organizaciones (por ejemplo, la "siembra" o difusión de un mensaje en cierto ámbito, la gratificación de clientes regulares al participar en WOM o el empleo de "agentes" WOM). Si bien es difícil regularlo, una investigación^[1]​ ha mostrado que hay cuatro vías genéricas para 'manejar' el WOM con propósitos de WOM:

1. construir una base fuerte del mismo (por ejemplo, niveles suficientes de satisfacción, confianza y compromiso).
2. gestionarlo indirectamente, lo que implica que los administradores tienen una cierta cantidad de control (por ejemplo, publicidad controversial, campañas de reclamo, clubes de membresía para clientes).
3. administrarlo directamente, lo cual tiene mayores niveles de control (por ejemplo, "agentes" de WOM pagados o esquemas de "consigue un amigo". Proconsumer WOM se ha sugerido como contrapeso a la estrategia de boca a boca con motivos comerciales).^[2]​
4. Las recomendaciones sirven para mantener el WOM. Nacen siempre de la confianza, ya que si alguna persona recomienda algo, es porque tiene confianza en dicha cosa. Igualmente, para ello es necesaria la búsqueda de retención de la información por parte del cliente para que el WOM tenga un recorrido en el tiempo y no "muera" a las pocas horas.

1. ↑ Lang, Bodo; Hyde, Ken (2013). [Available through ProQuest database. ProQuest document ID: 1478021321 «Word of mouth: what we know and what we have yet to learn»]. Journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior 26: 1-18. Consultado el enero de 2014. 
2. ↑ Lang, Bodo; Lawson, Rob (2013). «Dissecting Word-of-Mouth's Effectiveness and How to Use It as a Proconsumer Tool». Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing 25 (4): 374-399. doi:10.1080/10495142.2013.845419. Consultado el 22 de enero de 2014.